Whatsapp e Governo Digital são os novos canais de atendimento da Prodepa
Desde o início da semana, o aplicativo WhatsApp já pode ser usado por clientes e cidadãos que utilizam os serviços e produtos da Empresa de Tecnologia e Comunicação do Estado do Pará (Prodepa). A ferramenta ajudará no atendimento imediato, no pós-atendimento e no dia-a-dia de relacionamento com a sociedade. Com isso, o usuário passa a contar com mais uma opção de comunicação e aproximação das soluções em Tecnologia da Informação e Comunicação oferecidas pela Prodepa.
"Temos que acompanhar a evolução das coisas. No caso da Prodepa, mais ainda, por sermos uma empresa de tecnologia da informação e comunicação. Já estávamos preparados desde dezembro, e os primeiros dias de atendimento via whatsapp estão sendo muito satisfatórios. Este novo canal faz parte de um programa de aperfeiçoamento que busca melhorar o atendimento ao nosso público", explicou Ana Valéria Almeida, diretora de Relações Institucionais da Prodepa.
O cliente ou cidadão pode mandar uma mensagem de texto para o número (91) 9 8895-5712, a qualquer hora do dia, durante toda a semana. O sistema funciona 24 horas pela internet. Todas as solicitações serão repassadas para a equipe da Central de Atendimento Prodepa (CAP), responsável pelo encaminhamento das demandas aos setores técnicos da Prodepa, para a busca de soluções.
Inovação - Além do Whatsapp, a Prodepa também terá uma área dentro do aplicativo Governo Digital Pará já no início do mês de fevereiro. Lançada em dezembro passado, a ferramenta virtual tem o objetivo de acelerar o atendimento das demandas da sociedade pelos órgãos públicos do governo do Estado. O usuário identificado escolhe para qual órgão ele quer atendimento. O sistema automaticamente identifica onde a pessoa está através do serviço de geolocalização do smarthphone ou tablet; registra o usuário, hora, dia e local e o tipo de demanda. A partir daí ele tem a possibilidade de incluir uma foto do registro que está realizando naquele momento e escrever uma mensagem para o atendente já identificar do que se trata.
O sistema registra essa demanda imediatamente e a pessoa que fez o cadastro recebe um e-mail informando que seu encaminhamento foi feito com sucesso. As demandas do usuário ficam registradas na tela do aplicativo para o seu acompanhamento, com o status da reclamação (agendado, solucionado).
O aplicativo permite que os órgãos estaduais conheçam e acompanhem as solicitações apresentadas pela população, além de dar a elas soluções hábeis. O atendimento é individualizado. Cada órgão participante da solução tem uma tela de monitoramento individual, em que as demandas são apresentadas, ao vivo, no momento em que são cadastradas, com informações sobre quem registrou, data, hora e local, incluindo as fotografias e o texto enviado. O Corpo de Bombeiros, a Cosanpa e a Segup já oferecem serviços dentro do Governo Digital Pará.
Atendimento – A CAP é outra ferramenta que aproxima a população paraense da Prodepa e tem sido fundamental para estreitar as relações e conhecer mais de perto as expectativas e opiniões de quem utiliza os produtos e serviços da Empresa. A Central constitui um importante canal de diálogo entre o órgão e os diversos públicos, permitindo ouvir e atender cada um daqueles que recebem sinal de internet ou utilizam os serviços da Prodepa.
Em 2014, o call center se profissionalizou. Com o apoio de uma equipe treinada para atendimento em 1º nível, realizado por empresa especializada na área, com equipamentos e sistema adequados às mais recentes práticas de atendimento ao cliente, o serviço segue o modelo de Service Desk, com atendimento baseado em conhecimentos difundidos pelo ITIL - Information Tecnology Infrastructure Library.
O novo modelo traz aos clientes melhorias, eficácia e rapidez no atendimento. Para isso foram realizados treinamentos específicos e uma imersão dos novos atendentes no universo Prodepa, seus processos, sistemas e portfólio. Segundo a gerente de Comunicação da Prodepa, Yvana Crizanto, modernizar a gestão é sinal de avanço e melhoria para a empresa. “Conhecemos modelos bem-sucedidos de atendimento de outras empresas, seguindo práticas modernas de mercado, para alcançar aquele que melhor se adapta à realidade da Prodepa. Toda meta, para ser estratégica, deve ser um desafio, e é nisso que estamos investindo”, afirma. Para a construção do modelo de atendimento Prodepa foram consideradas condições específicas da capital e também do interior do Estado.
Modernização – O processo de modernização da gestão de atendimento foi iniciado em 2012, a partir da elaboração do “Projeto de Modernização Institucional”, no qual está prevista a atualização da CAP. O projeto faz parte da ação de “Implementação da Governança de TIC”, que tem como objetivo garantir o suporte tecnológico para a melhor atuação da Prodepa em todas as suas áreas, especificamente as de Tecnologia, Comercialização e Atendimento.
Serviço: Canais de atendimento Prodepa - (91) 3239-3399; cap@prodepa.pa.gov.br; 0800 020 7575 e whatsapp (91) 9 8895-5712.
